Soporte al cliente profesional

Otra forma de dar una solución, aunque todavía no hayas resuelto el caso, es reconocer el error y comprometerte a encontrar la manera de repararlo. Cuando una marca admite que falló, sus clientes saben que hay personas del otro lado que escuchan sus comentarios.

Por supuesto, esto significa que se tomarán acciones para encontrar la mejor solución, así que apenas es el primer paso.

Pero es uno importante, indudablemente. La técnica FAB toma nombre por su sigla en inglés que comprende las siguientes palabras: features características , advantages ventajas y benefits beneficios.

Se aplica especialmente en el proceso de venta, pero puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente. Observar y detectar las características de la solicitud del consumidor nos lleva a pensar en los atributos del servicio o producto que mejor le servirán.

Después, se muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa. Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, puedes hacer énfasis en los beneficios que obtendrá. Mira este video para comprender mejor la técnica FAB de la mano del canal Copymelo :.

En principio suena un poco condescendiente, pero en realidad lo que quiere decir es que el lenguaje que utilices sea directo, claro y acorde con el nivel de conocimiento que tienen tus usuarios. Bill Gates dice que «tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje», pero no hay que llegar a esos niveles para tomar lecciones al respecto, así que estas técnicas te ayudarán a mejorar la atención a la clientela.

Por ejemplo, es posible que interactúes con gente que ya conoce tu producto o servicio o que tenga experiencia con algo similar. En ese caso, no tienes que dar un panorama completo, porque ya hay un nivel de aprendizaje de base.

Aun así, la mayoría de las veces encontrarás personas que no tienen conocimiento del tema y será necesario responder muchas preguntas, explicar procesos o dar guías de uso.

La técnica ELI5 es más útil cuando la interacción es por chat o teléfono, donde no hay manera de dar información con distintas técnicas. Es decir, si es necesario utilizar el producto para demostrar su funcionamiento, en asistencia remota es mucho más complicado.

Aun así, no es imposible. Por ello, te recomendamos que tengas contenidos que apoyen esta tarea como videos cortos explicativos, guías de usuario sencillas de leer o una lista de consejos fácil de compartir por correo electrónico o en tus redes sociales.

Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas con la técnica feel, felt, found , que en español sería «siento, sentí, encontré». Sigue estos pasos:. Video de Team Hope. Otra forma de crear mejor empatía con tus clientes, es usar el producto o servicio como lo hacen ellos.

Según la información que comparten o los comentarios que llegan a tu empresa, intenta utilizar lo que vendes como lo han hecho en su caso. Eso te ayuda a tomar una nueva perspectiva ante la información que recibe alguien que no trabaja en tu empresa.

Seguramente tú conoces todo al respecto, pero alguien externo se enfrenta a su compra por primera vez, así que vale la pena que intentes experimentarlo. Así te será más fácil encontrar esa conexión que permite te identifiques con la situación buena o mala de la gente a la que atiendes.

No desaproveches las herramientas que tienes a la mano y realiza encuestas breves, en caso de que no tengas mucha retroalimentación al respecto. Concéntrate en preguntas clave y alimenta una base de datos que te mostrará cuáles son los problemas más comunes , las razones preponderantes por las que la gente elige tu oferta y cuál es el nivel de satisfacción en general.

Esto nos lleva al siguiente punto. La técnica de interrogación consiste en hacer diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil. Primero, elabora una lista y luego, organízala dependiendo de la situación que se presente. Por ejemplo: para cerrar una venta, resolver un problema o recibir a un cliente.

No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de prioridad; no obstante, debes contestar todas las solicitudes. Recuerda que la inmediatez es muy importante hoy en día. Así que para hacer este proceso más rápido y eliminar tareas repetitivas, ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal donde establezcas cada canal para objetivos diferentes.

Con base en el comportamiento de tus usuarios, identifica cuáles son sus preferencias respecto a los canales de comunicación. Por ejemplo, puedes llegar a la conclusión de que un chatbot en tu sitio web resuelve dudas sencillas; las aplicaciones de mensajería y llamadas, aclaraciones y quejas más complejas, y el correo electrónico, notificaciones y promociones.

A su vez, te recomendamos utilizar un software para centralizar todas las comunicaciones de tus usuarios en un mismo lugar.

De este modo, el comprador no tendrá que repetirte varios de los detalles de su interacción con tu marca. Prueba el CRM gratuito de HubSpot donde podrás gestionar los clientes de tu empresa; ya sea que te contacten a través de chats, correos electrónicos, sitios web, llamadas, videollamadas o redes sociales.

Una de las mejores técnicas de atención posventa es que tu sitio web cuente con una base de conocimientos. En la cual incluya todos los datos pertinentes como las características, funciones, modos de uso, herramientas, integraciones y configuración de tus productos o servicios.

Hay un sinfín de personas que antes de contactar a una marca realizan búsquedas en internet. Imagina que vendes móviles: un cliente tuyo tiene una duda acerca de cómo configurar el modo oscuro de la pantalla, lo teclea en Google y le aparece uno de tus artículos con la respuesta.

De esta forma, tendrá la sensación de que eres una empresa preparada y considerada. El mismo efecto sucederá con una sección de preguntas frecuentes. Ahora, si el problema del usuario con el producto o servicio no se soluciona de esta manera, tienes que darle soporte técnico.

Esta área requiere personal especialmente capacitado para brindar asesoramiento objetivo y respuestas efectivas a tus compradores.

En esta labor te recomendamos que crees un protocolo empresarial para dar seguimiento a las quejas, dudas, garantías y devoluciones de tus productos y servicios. El equipo de Varo Ibérica Bricolage habla sobre la importancia que le da la empresa a sus servicios de posventa y atención, y lo hacen porque es el elemento que más los puede diferenciar de la competencia.

El especialista en marketing Shiv Singh expresa que «el propósito de un negocio es crear un cliente que te ayude a crear otros clientes» y, para ello, la retroalimentación es fundamental.

y más importante aún: ¿de qué modo vas a descubrir cómo mejorar? Nada más valioso que preguntarle directamente al consumidor y obtener datos de primera mano. Al detectar cuáles son las quejas más frecuentes y los halagos a tu empresa, conocerás cuáles procesos debes optimizar y qué procesos sí están funcionando bien dentro de tu negocio.

Al respecto, Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica , comenta que valoran mucho las opiniones de los pasajeros sobre su viaje.

Así aprovechan dichos comentarios de primera mano para tomar acción en tiempo real, con lo cual buscan incrementar las posibilidades de lograr la lealtad de los viajeros. Refleja el lenguaje y el tono de tu interlocutor para establecer una conexión más efectiva. Si el cliente utiliza un lenguaje formal, responde de manera similar; si es más informal, adapta tu comunicación en consecuencia.

Se trata de una estrategia eficaz porque se basa en la premisa de que, al adoptar el estilo de comunicación, se establece una conexión más profunda y se fomenta una relación más sólida. El objetivo de esta técnica es construir rápidamente una conexión positiva. Este rapport facilita una comunicación más efectiva, ya que el cliente se siente comprendido y es más propenso a compartir información adicional o expresar preocupaciones de manera abierta.

Al evitar discrepancias en el estilo de comunicación, se eliminan posibles barreras que podrían surgir y se crea un ambiente más cómodo para el consumidor. Considera la capacitación de tu personal para una óptima atención. Cada detalle cuenta, hasta tu silencio.

Utiliza pausas estratégicas durante la conversación para que el usuario se exprese o reflexione sobre la información proporcionada. Esto muestra atención y disposición para escuchar. Esta técnica se basa en la premisa de que, en ciertos momentos, el silencio puede permitir que el cliente se exprese completamente, reflexione sobre la información proporcionada o incluso formule nuevas preguntas.

Este silencio también puede ser eficaz en situaciones emocionales o conflictivas, ya que en lugar de apresurarse a responder o intentar solucionar un problema de inmediato, estarás optando por una breve pausa que te permite respirar y relajarte.

La pausa ayuda a calmar las emociones y permitir un espacio para la reflexión mutua, lo que a menudo conduce a una resolución más efectiva y satisfactoria.

Es importante destacar que el silencio positivo no debe interpretarse como falta de interés o negligencia, al contrario, muestra una atención cuidadosa y permite que la interacción se desarrolle de manera más orgánica.

En lugar de esperar a que el usuario plantee un problema o haga una solicitud, toma la iniciativa para ofrecer soluciones, sugerencias o información adicional. Este enfoque no solo demuestra un compromiso activo con la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la construcción de una experiencia fluida y sin contratiempos.

Del mismo modo, debe integrar todos los aspectos de la experiencia del cliente o Customer Experience o CX. Esto incluye el servicio posventa , la ayuda, la asistencia al cliente, el mantenimiento y otras acciones de marketing destinadas a fidelizar a los clientes.

El servicio al cliente se refiere a un concepto general de gestión de clientes, con el fin de responder a las solicitudes de información antes, durante y después de una compra. El soporte al cliente es más comúnmente conocido como un servicio de «asistencia», e incluye todas las acciones en respuesta a la ayuda en el uso de un producto o servicio.

Su función es, por tanto, intervenir después de la compra. Todas las actividades de un departamento de servicio al cliente varían según el campo de actividad o la forma de comercialización de un producto. Por ejemplo, un departamento de servicio al cliente puede tener que responder a las peticiones de los posibles clientes para tranquilizarlos a la hora de tomar una decisión.

Al igual que ocurre con las nuevas prácticas de compra, los puntos de contacto se han diversificado para permitir una buena gestión del servicio al cliente, por lo que se ha producido una selección natural en la elección de los canales para atender las solicitudes entrantes.

Al pasar de una lógica de centro de llamadas a un centro de contacto, el servicio de atención al cliente desempeña ahora un papel estratégico en la gestión global de la relación con el cliente. La función principal del equipo de soporte es atender a todas las partes interesadas en el negocio de la empresa.

Esto incluye a la audiencia, a los clientes potenciales y a los clientes. Para convertir los clientes potenciales en clientes, la empresa debe acercarse con éxito a un posible cliente. Puede utilizar técnicas de prospección a través del correo electrónico, las redes sociales o las llamadas telefónicas.

También es posible atraer a los clientes potenciales a la marca mediante una estrategia de contenidos. Para atraer a los clientes potenciales, tranquilizarlos y convertirlos en clientes, el equipo de soporte al cliente también debe crear una relación de confianza con los clientes potenciales. Entonces es necesario crear contenidos que respondan a sus problemas para convencerles de que compren.

Esto puede incluir guías de compra, asesoramiento, talleres o seminarios web. Los clientes son las personas que han comprado los productos o utilizado los servicios que ofrece la empresa. Cuando compran a la empresa, esto indica que confían en ella. Si hablan de la empresa en las redes sociales o los sitios web, están contribuyendo a la imagen de marca de la empresa.

Para convertirlos en embajadores de la marca, hay que darles la máxima satisfacción. Y no sólo eso, son los clientes los que generan el volumen de negocio de la empresa. Durante el proceso de compra, el servicio de atención al cliente debe guiar al comprador y darle respuestas satisfactorias a sus preguntas características del producto, entrega, pago o servicio posventa.

Después de la compra, el equipo de soporte al cliente debe responder a las preguntas del usuario, resolver sus problemas, evaluar su satisfacción y fidelizarlo. Cuidando a los clientes, será más fácil motivarlos para que contribuyan más a la empresa.

El apoyo al cliente comprende varios elementos complementarios, cuya elección varía según la organización, su tamaño, su sector y objetivos. Las preguntas frecuentes se consideran la piedra angular de la estrategia de soporte al cliente. Con un sistema dinámico de preguntas y respuestas, puedes dar una respuesta inmediata a las preguntas de tus clientes.

A través de una página de Preguntas Frecuentes en tu sitio web, los usuarios pueden acceder a una base de conocimientos de la empresa. Este centro de ayuda es una fuente de documentos, disponible las 24 horas del día.

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla.

Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.

Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación.

Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico. Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente.

Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. Imagen vía Marketing Insider Review. Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas.

Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas. Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.

Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa.

Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas.

Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas. Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes.

Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así. La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó.

Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.

La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.

Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:. La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación.

Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon. Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.

edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.

Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc.

Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente. Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.

Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra. Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando.

Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa. Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos.

De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico.

En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera. Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos.

Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar. Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte.

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención. Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento.

Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos. En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.

Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla. Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio.

Las funciones del departamento de atención al cliente van mucho más allá de atender a las reclamaciones y problemas de los usuarios El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a

Ejemplos de Perfil Profesional de Atención al Cliente y Ventas

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10 Mandamientos de Atención al Cliente

Soporte al cliente profesional - El soporte al cliente se define como el conjunto de medios puestos a disposición de los clientes para resolver sus problemas y responder a sus solicitudes. El Las funciones del departamento de atención al cliente van mucho más allá de atender a las reclamaciones y problemas de los usuarios El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a

El servicio de soporte al cliente te ayudará a crear una base de clientes fieles, pero también a aumentar tus ventas, lograr la satisfacción y fidelización de clientes y a tener un flujo de trabajo eficiente.

En QuestionPro te podemos ayudar a implementar algunas técnicas de evaluación de servicio al cliente para conocer qué opina tu audiencia y detectar áreas de oportunidades de mejora. Comienza creando tu cuenta gratis o solicita una demostración de nuestra plataforma.

Skip to main content Skip to primary sidebar Skip to footer Inicio CX El éxito de una empresa depende en gran medida de sus clientes y sus experiencias.

Diferencia entre soporte al cliente y servicio al cliente El servicio al cliente se refiere a un concepto general de gestión de clientes, con el fin de responder a las solicitudes de información antes, durante y después de una compra.

Soporte para clientes potenciales Para convertir los clientes potenciales en clientes, la empresa debe acercarse con éxito a un posible cliente. Soporte para los clientes Los clientes son las personas que han comprado los productos o utilizado los servicios que ofrece la empresa.

Elementos que conforman el soporte al cliente El apoyo al cliente comprende varios elementos complementarios, cuya elección varía según la organización, su tamaño, su sector y objetivos.

Preguntas Frecuentes Las preguntas frecuentes se consideran la piedra angular de la estrategia de soporte al cliente. Archivos de ayuda Se trata de una serie de materiales a los que el usuario puede acceder para resolver cualquier duda por su propia cuenta, sin la ayuda de nadie más.

Chatbot El chatbot está en la lista de herramientas de autoservicio automatizadas imprescindibles para una área de soporte al cliente. Chat online Se trata de una plataforma a través de la cual el cliente puede comunicarse con el agente de la empresa.

Llamada telefónica Esta solución permite a los consumidores comunicarse directamente con los agentes de soporte al cliente. Características de un buen servicio de soporte al cliente Estas son algunas de las características que debes de cuidar para que tu área de soporte al cliente cumpla con su cometido: Ser receptivo.

Cuando un cliente tiene un problema, quiere una solución… ¡y rápida! Un cliente sin una respuesta rápida suele ser un cliente perdido. Evidentemente, necesita un equipo de apoyo dedicado. Tener equipo formado y motivado. Para escuchar a los clientes y responder con claridad a sus problemas, tu equipo de soporte al cliente debe tener grandes habilidades.

La formación continua les permitirá identificar mejor los puntos clave de una relación exitosa con el cliente. Satisfacer las necesidades de los nuevos usuarios.

Capacita a tus clientes dándoles la posibilidad de realizar acciones sencillas por sí mismos. Esta práctica libera al servicio de soporte al cliente de tareas de escaso valor añadido. Atención personalizada. Tu cliente debe sentirse reconocido, escuchado, por eso la comunicación debe ser personalizada y su petición atendida haciéndolos sentir que son especiales y que nos preocupamos porque queden satisfechos.

Para una gestión eficaz de las solicitudes internas, el servicio de soporte al cliente debe ser accesible en línea para todo el personal y garantizar así que el cliente final reciba un seguimiento lo más cercano posible a sus necesidades.

Un buen servicio de soporte debe adaptarse a todos los canales de comunicación. Los clientes de hoy tienen un viaje omnicanal y quieren poder contactar con las empresas a través de diferentes canales.

Conclusión El servicio de soporte al cliente te ayudará a crear una base de clientes fieles, pero también a aumentar tus ventas, lograr la satisfacción y fidelización de clientes y a tener un flujo de trabajo eficiente. Crear encuesta gratis Agendar demostración. Cuando terminen de contarte sus asuntos y problemas, puedes responder «Parece que podrías necesitar…» y terminar la frase parafraseando para aclarar o resumir lo que ha dicho el cliente.

Esto demostrará al cliente que le has escuchado y también evitarás posibles malentendidos en el futuro. Hay muchos tipos de clientes — incluyendo amables, nerviosos o furiosos. Si los miembros de tu equipo no están preparados para los estados de ánimo de los clientes, toda la conversación puede resultar un fracaso.

Enseña a tu personal a mantener su estrés emocional bajo control en cualquier circunstancia. Respira profundamente y concéntrate en relajar tus músculos. Los agentes de atención al cliente deben saber siempre cómo transmitir el agradecimiento a los clientes.

Olvídate de todas las frases cliché que se utilizan en cualquier otra llamada telefónica. La declaración de agradecimiento debe ajustarse a la situación concreta. El tradicional «gracias por su tiempo» puede convertir a un cliente molesto en uno furioso.

En ese caso, sería más apropiado decir «gracias por su comprensión y paciencia». Asegúrate de que te comunicas de forma personalizada. El servicio profesional de atención al cliente debe formarse antes de que el agente haga su primera llamada.

El primer cliente que le llame puede ser el que haga una compra importante en el futuro. Si tus representantes no son capaces de responder con profesionalidad, pueden disuadir al comprador de futuras compras. No subestimes la educación del personal y proporciónale formación para ayudarle a mejorar su rendimiento.

Puedes leer más sobre esto aquí. Here are 7 tips on how to do so: — always listen to your customers, — personalize you communication as much as possible, — show respect, — deploy customer-centric mindset, — train your employees on how to communicate with customers, — enhance your customer service , — check customer satisfaction level re gularly, — deliver a great customer experience.

Check out our more in-depth article about how to improve customer service in a workplace to know more than 7 tips. Treating your customer with respect is basically the same thing as being polite and kind to people around you.

Inspire you employees to: — Be polite and kind even in not pleasant situations, — remember that actions speak louder than words, — use a proper language and positive phrases when speaking on the phone, — lead professional discussion with patience but stay friendly , — Thank you customers.

VIP customers are probably the strongest ambassadors of your business. You need to create incentives and rewards to show them that you value their faithfulness. Here are some of your options: — Improve your loyalty programs Give out points for actively participating in promotional events, introduce a welcome loyalty program reward, birthday reward or an early sale access, provide exclusive discounts and unique offers throughout the year, offer X months of free shipping, as well as an access to exclusive brands, collections, and pieces, implement a priority customer care and fast routing to the expert team, extend a return period to day.

Customer retention process is crucial for your business. Making your customer VIP can help you to increase a loyal customer base. It is one of the most important steps in order to successfully deal with unhappy or angry customers.

It shows that you care. Am I right? Contact Us. Terms and Conditions. es English Français Português Italiano. Solo así ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para el desarrollo de productos centrados en el cliente.

Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los sentidos en alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara, escuchando y prestando atención a los detalles.

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La mejor forma de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus gestos, en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan disgusto.

Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un aspecto formal, sino que te expone sus problemas. Es por eso que no hay mejor fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y empático. Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva.

En virtud de que tu empresa tiene una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado acerca de los problemas de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar en la interacción. Lo más relevante es que sea genuina.

Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo. Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas.

La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de habilidades y actitudes de servicio. Es importante que en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones.

Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot. Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un trato amable desarma objeciones. Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir.

Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla. Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado.

Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción. Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente.

Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación.

Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico. Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente.

Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. Imagen vía Marketing Insider Review. Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas.

Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas. Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes.

Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo.

Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría. Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal.

Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa. Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising.

Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas.

Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas. Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes.

Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así. La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó. Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.

La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente. Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:.

La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación. Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon.

Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a. edición libro en inglés de Robert Solomon.

Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio.

Estas preguntas y Soporte al cliente profesional te brindarán una mayor comprensión de Cliemte desafíos y las mejores prácticas en esta área, profesiional a mejorar tus habilidades y a abordar de manera efectiva las Ofertas Flash Atractivas que puedan surgir en tu trabajo diario. En esta parte clliente puedes precisar proresional alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera. Puedes leer más sobre esto aquí. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. El servicio profesional de atención al cliente debe formarse antes de que el agente haga su primera llamada. Prueba el CRM gratuito de HubSpot donde podrás gestionar los clientes de tu empresa; ya sea que te contacten a través de chats, correos electrónicos, sitios web, llamadas, videollamadas o redes sociales.

By Akisar

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